很多店长一说客户流失，就是一句"客户不爱回厂了"。真要做召回，问题立刻来了：谁算流失？三个月没来算不算？没到保养期的算不算？口径不统一，名单就是一笔糊涂账——发出去几百条短信，到店个位数，最后得出"召回没用"的结论。其实不是召回没用，是定义没做对。
一、客户池按回厂间隔切四层，别按自然月
"流失"必须挂靠回厂间隔，而不是"这个月没来"。基准是这台车自己的保养周期：常规保养一般 5000-10000 公里或 6 个月，以先到为准，首保后的二保沿用同一周期。以 6 个月周期为例：
- 活跃客户：距上次回厂不超过 1.5 倍保养周期，即 9 个月以内
- 观望客户：距上次回厂在 1.5 到 2.5 倍周期之间，即 9 到 15 个月
- 沉睡客户：距上次回厂在 2.5 到 4 倍周期之间，即 15 到 24 个月
- 流失客户：距上次回厂超过 4 倍周期，或车辆已过户、报废、超龄
两个容易踩的坑：一是分母用了全部基盘，把几年没进店的档案也算进流失率，数字虚高；二是把卖车客户和保有客户混着用。分母应该是 DMS 里当前保有的车辆数。
二、流失分三种，处理方式完全不同
- 自然流失：车卖了、报废、长期异地用车，找不回来，也不算门店责任。
- 被动流失：客户想来但来不了——预约排不上、等待超过两小时、配件等一个月。
- 主动流失：体验差、报价不透明、被第三方连锁或独立店截走。
判断方法：抽 30 个流失客户，回看近 3 次工单的等待时长、返修和报价差。被动流失占比超过三成，说明要先修产能和流程，话术再漂亮也是白费。
三、滚动 12 个月客户保持率，口径比数字重要
公式：滚动 12 个月保持率 = 近 12 个月回厂两次及以上的车辆数 ÷ 12 个月前的活跃车辆数。
用两次而不是一次，是因为只回一次的多是首保或单次事故客户，代表不了真实关系。一般乘用车品牌的健康值在 55% 到 70%，连续两个月低于 50%，就要当成经营预警，而不是营销问题。
四、召回优先级按 LTV 排，不按时间排
LTV 即客户生命周期价值，粗略算法：年均回厂次数 × 单次毛利 × 预计保有年限，加上续保佣金和置换毛利。一台车龄三年内、年均回厂三次、每次做增值项目的车，价值可能是只做基础保养客户的两三倍。
可落地的召回分级：
- 第一优先：沉睡期内、车龄 2 到 5 年、近一年有付费保养记录的客户，电话加微信一对一
- 第二优先：观望期末端的到期保养客户，短信加电话组合触达
- 第三优先：流失一年内的客户，批量触达，回复后再转人工
- 暂不投入：自然流失和超龄车，做数据归档即可
五、这些事 AI 能替你做到哪一步
- 每天按回厂间隔给基盘打上活跃、观望、沉睡、流失四个标签，省掉人工导数
- 自动算出滚动 12 个月保持率和各层占比，异常时提前提示，不用等月报
- 按 LTV 和到期日排出名单顺序，分到具体顾问名下
- 触达结果回写标签，下一轮名单自动更新，避免重复打
但话术怎么开口、客户为什么不愿回来，还是得人来判断。